全部会话 15 未读
王女士 AI 已回明天下午还有位置吗？
李同学 已留资你们在滨江吗，多少钱？
张先生 转人工上次保洁漏了阳台，怎么处理？
陈女士 AI 已回周末能约全屋大扫除吗？
王
王女士 · 滨江店● AI 自动接待中
明天下午还有位置吗？
你们在滨江吗，多少钱？
AI · 置信度 0.92有的，明天 14:00 / 16:00 还有档期。滨江区江南大道 388 号，日常保洁 45 元/小时。
引导留资要不要先留个电话？我帮你锁 14:00 的档期。
138****6621
已留资收到，稍后发你确认信息。也可以加微信：xiangkou-service。
输入消息… 发送
工作台界面示意 · 客户信息已脱敏
背景：消息回不过来
这家商家在抖音做本地生活团购。咨询有几个很明显的规律：
- 时间集中。晚上 8 点到 12 点、周末全天，消息量是工作日的两三倍。人工客服下班后，咨询就堆到第二天。
- 问题重复。「有没有位置」「多少钱」「怎么走」「能不能预约」占了大多数。每条都人工回，既慢又容易说错。
- 消息一多就乱。漏回、回错、记错价，都是常事。
- 想留微信，但不敢乱说。平台对导流有规则，客服怕说错话，干脆不提。
做了什么
不是做一个「自动回复机器人」，而是做一个客服每天真的会打开的工作台。
一个工作台，集中处理
会话集中在一个列表，未读数、来源、最后一句都看得见。
先判断在问什么
问价、地址、营业时间、预约、售后，自动分类。分错了，人工可以改。
用商家的语气回
话术库由商家维护，支持店名、地址、价格这些变量。AI 不自由发挥。
聊出意向，就留下来
识别到高意向，自动发留资卡片或引导语，记录来源和对话上下文。
拿不准的，人来
置信度低、涉及投诉退款、出现敏感词，自动转人工，并把上下文带过去。
知道 AI 到底干了多少
响应时长、自动解决率、留资数、转人工率，按店铺和日期看。
一条消息怎么走
整条链路是可控的：AI 只在「说得清」的地方出手，其余全部交给人。
01客户消息进入，归到对应店铺
02识别意图：问价 / 地址 / 预约 / 售后
03置信度 ≥ 阈值，才允许自动回复
04低于阈值或敏感内容，转人工
05留资成功，写回客户档案与来源
关键决策
01
不碰平台红线
不做外挂、不模拟登录、不批量群发。走平台开放接口或商家已有客服系统，规则以平台为准。这条不妥协。
02
人工永远能接管
每个会话都有「转人工」。AI 不是替代客服，是把客服从重复问题里捞出来。
03
话术商家自己改
价格、活动、地址会变。改话术不该找程序员，后台改完立即生效。
04
留资优先于成交
本地服务的成交周期长。先把联系方式留下来、把来源记清楚，比在对话里逼单更有用。
边界与合规
这类项目最容易出问题的地方不是技术，是「为了效果越界」。所以在交付时把边界写清楚：
- 不承诺「绝对不封」。任何这么说的人都在骗你。规则由平台定，我们只保证不做明显违规的事。
- 不做无人值守的自动加粉。引导话术由商家确认，留资后由商家自己承接。
- 客户数据归商家。不拿对话数据训练通用模型，不做二次售卖。
- 敏感场景强制人工。退款、投诉、差评、涉及承诺的内容，AI 不自动回。
交付清单
- Web 工作台完整源码
- AI 回复服务与接口
- 意图分类与置信度阈值配置
- 初始话术库（按行业整理）
- 部署文档与账号权限
- 7 天陪跑与调优
适合谁
如果你符合下面三条，这套东西能明显减轻客服压力：
- 有多个店铺 / 账号，消息分散，经常漏回。
- 咨询里重复问题占比高，且答案相对固定。
- 有人工客服可以做兜底，而不是想完全无人。
反过来，如果你想要的是「自动加粉」「批量私信」「绕过平台限制」，这个项目不适合你——不是做不了，是不做。
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